Desde el mismo momento en que se hace la reunión de arranque o inicio de un proyecto, se inicia una reñida competencia entre el cumplimiento y satisfacción de los requisitos, y las expectativas reales del cliente. Estas últimas son, al juicio de muchos expertos, el verdadero punto de atención que debe tenerse en cuenta a lo largo del ciclo de vida del proyecto. El que un ser humano interprete apropiadamente las expectativa de otro ser humano, ya de por sí no es una tarea fácil. Podría considerarse un verdadero arte.

La mejor forma de garantizar el cumplimiento de las expectativas es través de mecanismos de control que permitan compartir y mostrar la mayor cantidad de información, así como el compromiso efectivo de las partes de revisar en profundidad la información suministrada, y tomar las acciones inmediatas que permitan prevenir las posibles eventualidades. Indicadores de avance físico y financiero, matrices de seguimiento a riesgos, seguimiento efectivo a acciones establecidas en reuniones son, entre otros, instrumentos que permiten hacer control. Sin embargo, no todo es cuestión de control y seguimiento. Todo esto debe estar seguido por la acción. Es aquí, donde la actitud ante las situaciones se convierte en la clave del éxito.

Una de las situaciones que se observan con mayor claridad, ante el análisis adecuado de los resultados que arrojan los instrumentos anteriormente mencionados, es la desviación que se produce entre las expectativas del cliente y el trabajo realizado. En su esencia más simple esta desviación pudiese significar la necesidad de hacer una re-planificación del proyecto o un cambio de alcance. Cuando esto se plantea, se da inicio a una pequeña guerra de intereses donde cada contendiente tratará de vencer.

Una Re-planificación podría significar la declaración formal de una desviación importante en el avance físico del proyecto. Un Cambio de alcance significa exactamente lo mismo, pero son otras las causas. Estas causas justifican el ajuste equivalente en el presupuesto del proyecto. Como se puede inferir, el Gerente de un Proyecto siempre tratará de lograr un Cambio de Alcance, y el Cliente por su parte tratará de lograr una Re-planificación. Pero el corolario de todo este planteamiento es que solo una persona pierde en ambas situaciones: El Cliente.

Las empresas excelentes mantienen una constante obsesión por satisfacer las necesidades del cliente, esta actitud conduce a la toma de decisiones complejas, difíciles y hasta descabelladas en el corto plazo. Sin embargo, este atrevimiento permite ganarse la confianza del cliente, pudiendo cultivar la semilla para una relación ganar-ganar en el mediano y largo plazo.

¿Cambio de Alcance o Re-planificación?, ¿Que importa?, al final del día tenemos que recordar aquella vieja máxima:

Las empresas de servicio tenemos un jefe llamado cliente, que puede decidir despedirnos a todos con la simple decisión de ir a comprar en otro lugar.